Sau bài giới thiệu về kỹ năng ra quyết định, tôi xin giới thiệu tiếp các phương thức tính toán để đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, phần này tôi dịch và hiệu chỉnh cho phù hợp từ cuốn sách Mind Tools – Essential Skills for an Excellent Career.Pareto Analysis
Dựa trên nguyên lý Pareto (nguyên lý 80/20 - http://en.wikipedia.org/wiki/Pareto_principle), Pareto Analysis là một kĩ thuật nhằm xác định vấn đề quan trọng nhất để giải quyết hay xác định những lựa chọn thay đổi nào tối ưu nhất để tiến hành.
Cách thức:
1. Liệt kê những vấn đề bạn cần giải quyết hoặc những lựa chọn bạn có
2. Nhóm các vấn đề (lựa chọn) liên quan, cùng phản ánh vấn đề lớn hơn
3. Cho điểm mỗi nhóm. Phương thức cho điểm tùy thuộc vào loại vấn đề mà bạn cần giải quyết. Nếu đang là vấn đề (sự thay đổi) cho việc nâng cao lợi nhuận, điểm có thể dựa trên lợi nhuận mà mỗi nhóm mang lại hoặc nếu vấn đề (sự thay đổi) cho việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, điểm có thể dựa trên số lượng sự than phiền mà mỗi nhóm sẽ loại bỏ được.
4. Lựa chọn nhóm nào cao điểm nhất và tiến hành
Ví dụ:
Một người giám đốc vừa đảm nhiệm một trung tâm dịch vụ khách hàng có chất lượng phục vụ kém. Ông tiến hành một cuộc điều tra để biết tại sao khách hàng lại nghĩ chất lượng phục vụ không đạt yêu cầu.
Ông thu được các phản hồi sau từ khách hàng
a. Nhân viên trả lời điện thoại chậm
b. Nhân viên làm việc không tập trung và bị áp lực
c. Nhân viên tổ chức công việc không tốt và làm mất thời gian chờ đợi của khách hàng như phải quay về lấy thêm công cụ
d. Nhân viên không biết chính xác thời gian mà họ đến nhà khách hàng và khách hàng phải mất thời gian để chờ đợi ở nhà
e. Nhân viên đôi khi không biết mình đang làm gì
f. Thỉnh thoảng khi nhân viên đến làm việc, khách hàng nhận ra rằng vấn đề có thể được giải quyết qua điện thoại
Sau đó ông nhóm các vấn đề trên lại và cho điểm dựa trên số lượng than phiền của khách hàng, theo thứ tự sau
Nhân viên thiếu sự đào tạo cần thiết – e và f – 51 than phiền
Không đủ nhân viên – a, b, và d – 21 than phiền
Nhân viên tổ chức và sự chuẩn bị công viêc không tốt – c – 2 than phiền
Dựa trên Pareto Analysis, ông có thể thấy phần lớn vấn đề (69%) có thể được giải quyết bằng cách nâng cao kĩ năng của nhân viên và một khi điều này được hoàn tất, ông có thể tính đến khả năng tăng nhân viên để khắc phục những vấn đề còn lại. Vì vậy, ông đã tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi và có hiệu quả nhiều nhất trước, thay vì dàn trải nguồn lực cho các việc khác như cải thiện hệ thống tin học hoặc tăng người ngay lập tức.
Posts
Cái hình có ý nghĩa quá :P
ReplyDelete